20 sie 2014

Cała nadzieja w "wózkowych".

Na naszych oczach dokonuje się zmiana, jakiej w  medycynie jeszcze nie obserwowaliśmy.  To dynamiczna zmiana postawy pacjentów. Wprawdzie w dalszym ciągu najczęściej szuka medycznej pomocy generacja ludzi 60+, czyli "grateful generation" - generacja pacjentów wdzięcznych, że się w końcu dostali do lekarza po wielu miesiącach oczekiwania i nie mających żadnych oczekiwań co do jakości opieki. Ale od czasu do czasu do lekarza zastuka inny rodzaj pacjenta - wyedukowany, znający swoje prawa, oczekujący partnerskiej relacji, dobrej opieki i wymagający czyli "demanding generation".

Ta generacja ludzi w wieku 25-35 lat styka się ze służbą zdrowia rzadko i z reguły przy dwu okazjach - jak rodzi dzieci i potem jak te dzieci chorują. I widać wyraźnie, że na styku tej wymagającej generacji z naszym systemem opieki zdrowotnej  z zeszłej epoki poważnie iskrzy. Stąd biorą się fale wzburzenia na forach po każdej nieszczęśliwej historii   nie wykonanego we Włocławku na czas cesarskiego cięcia  u bliźniąt czy zgonu małego Bartka czy Dominiki wskutek nieudolności albo nieudzielania im pomocy przez pogotowie czy szpital.

Generacja wymagających rodziców stanowi dla personelu medycznego przyzwyczajonego do pacjentów wdzięcznych pewne wyzwanie. Prezentuje ona nieznane mu wcześniej postawy pytających, oczekujących informacji, przyzwoitego traktowania i zgodnej ze standardami opieki młodych matek i ojców. Personel medyczny mówi o nich  obraźliwie "wózkowe". One pojawiają się w instytucjach służby zdrowia tylko przez chwilę, żeby potem znowu zniknąć. Wrócą dopiero po 20-30 latach jako pacjenci, tym razem z własnymi problemami zdrowotnymi.  Nie przyjmują do wiadomości, że system jest reliktem zeszłej epoki, bo nie wiedzą co to zeszła epoka - przecież standardy wszędzie wokół - w edukacji, transporcie, urzędzie są już współczesne. Nie rozumieją zjawiska kolejek do lekarzy, bo nigdzie już nie ma kolejek. Nie rozumieją sformalizowanych i czasem irracjonalnych zasad organizacji systemu. Kontestują to w sposób typowy dla ludzi młodych. Są zbuntowani, czasem agresywni i bardzo krytyczni.

To generacja która nie potrzebuje lekarzy, żeby zdobyć wiedzę z zakresu medycyny. Naturalnym odruchem w tym pokoleniu digitalnym jest szukanie informacji w internecie. Nie zawsze "dobrej" wiedzy, ale to temat na osobny wpis na blogu. Ale to już nie lekarz ma monopol na wiedzę. To pokolenie nie darzy lekarzy autorytetem i widać wyraźnie w badaniach, jak ten autorytet spada. Zaledwie 56% Polaków ufa lekarzom jako grupie zawodowej w świetle badań Readers Digest 2014 i zaufanie to dynamicznie spada w okresie ostatnich 4 lat.    To pokolenie sieciowe, komunikujące się między sobą. Dramat osobisty za sprawą mediów społecznościowych staje się sprawą publiczną czy może bardziej społeczną. To usieciowienie najprawdopodobniej sprawia, że błędy medyczne, które kiedyś pozostawały tajemnicą lekarską i nie oglądały światła dziennego są dziś ujawniane i wywołują na forach internetowych fale aktywności i wzburzenia ludzi młodych. To też pokolenie nagrywające. Wszystko czego doświadcza, dobrego czy złego, wrzuca do sieci. Stąd biorą się filmy z porodów, zdjęcia szpitalnego obiadu czy szpitalnych sal lub sanitariatów w sieci.

Dla systemu pokolenie wymagające to tzw. trudny pacjent. Lekarze i pielęgniarki narzekają na rosnąca falę braku zaufania i agresji ze strony pacjentów. Ale dla nas wszystkich to pokolenie, które patrzy personelowi na ręce i zmusza go do świadczenia lepszej jakości usług. Wymusza poprawę standardu komunikacji, informacji, relacji i opieki w ochronie zdrowia. Problem polega na tym, że młodzi rodzice powalczą z systemem tylko przez chwilę. Jak ich dzieci podrosną przestaną być intensywnymi konsumentami usług zdrowotnych. Wrócą ze swoimi postawami oczekującymi dobrej jakości usług dopiero za jakieś 20-30 lat jako pacjenci. I dopiero wtedy najprawdopodobniej wymuszą jako pokolenie agonię dotychczasowego systemu, od którego nigdy nikt nic nie oczekiwał. 
 

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz